En el siguiente artículo te explicaré qué es el Sernac y cuáles son sus principales funciones y responsabilidad para con los consumidores.
Específicamente te explicaré cuáles son las áreas de acción del SERNAC, cómo realizar un reclamo ante él, en qué consiste el Sernac Financiero y cuáles son las principales reformas realizadas hasta la fecha a la ley del consumidor.
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¿Qué es el Sernac?
El SERNAC es el Servicio Nacional del Consumidor y su misión es educar, informar, proteger a los consumidores de Chile y fomentar la participación ciudadana a través de la ley 19.496 sobre Protección a los Derechos de los Consumidores.
Áreas de acción del SERNAC
Estudios e investigaciones
Se refiere al análisis de diferentes aspectos relacionados con el consumo, como económicos, estudios de productos, y análisis publicitario.
Información y difusión
Son acciones de naturaleza preventiva, ya que ponen a disposición de la población los antecedentes necesarios para tomar una adecuada decisión de consumo.
Educación
Se lleva a cabo a través de la colaboración en la educación de consumidores para entregarles una formación básica que les permita adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para actuar de modo racional, consciente y responsable en el proceso de consumo. Se realiza a través de la capacitación de profesores para que estos lo transmitan a sus alumnos, por medio de cursos, talleres y charlas dirigidas a la población en general o a grupos específicos de ella, como también poniendo a disposición una biblioteca educativa, con material interactivo.
Protección legal de los consumidores
Se realiza a través de estudios legales, fiscalización a proveedores, acciones de orientación de los consumidores, acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor, y en la presentación de denuncias ante tribunales por infracción a las normas legales que afecten los intereses generales de los consumidores.
Paso a paso para realizar un reclamo al SERNAC
Sin importar si se trata de una consulta o reclamo, se podrá llamar al 800 700 100 o bien ingresar al Portal del Consumidor y solicitar una hora de atención virtual, en el cual se deberá ingresar con Clave Única, o Clave Sernac, para lo cual se deberá registrar previamente. Todo reclamo deberá adjuntar los antecedentes necesarios o que se tengan a disposición para acreditar los hechos.
¿Dónde está ubicado el SERNAC?
El SERNAC trabaja a lo largo de todo el país, en sus 15 direcciones ubicadas en las capitales regionales. También lo hace en convenio con más de 316 municipalidades, donde posee plataformas de atención al público.
¿Cuál es el plazo para interponer un reclamo en el SERNAC?
Si bien el plazo para interponer un reclamo anteriormente era de 6 meses, con la reforma a la Ley del Consumidor el plazo aumenta a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.
¿Puedo obtener indemnización a través de un reclamo ante el SERNAC?
No. El SERNAC no está autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor.
Para exigir una indemnización se deberá interponer una demanda ante el Juzgado de Policía Local que corresponda al domicilio del consumidor, o al domicilio del proveedor, siempre a elección del consumidor.
¿Qué puede hacer el SERNAC ante infracciones masivas?
Tiene la posibilidad de iniciar un solo juicio para resolver problemas que afectan a muchos consumidores. Con ello se puede obtener una sentencia que en definitiva, favorecerá a todo el grupo de consumidores que estén en la misma situación.
¿El SERNAC puede multar o sancionar a los infractores?
El SERNAC no puede multar ni sancionar a quienes no cumplan con la ley del Consumidor, ya que la ley no le da facultades para ello.
¿Qué es el SERNAC Financiero?
Es un nuevo marco legal que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros a través del cual se enumeran nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades al SERNAC.
¿A qué clase de productos o servicios se aplica el SERNAC Financiero?
Se aplica a todos los productos y servicios de índole financieros, como créditos de consumo, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, líneas de crédito, prestados tanto por bancos e instituciones financieras, como por establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito u otros proveedores de servicios.
¿Qué derechos tiene el consumidor según la ley 20.555 del SERNAC Financiero?
A través de la ley 20.555 los consumidores podrán:
- Solicitar toda la información relacionada al costo total del producto o servicio contratado o cotizado (precios, tasas, cargos, comisiones, etc.).
- Saber las condiciones que exige la empresa para acceder a sus productos y/o servicios.
- Exigir por escrito las razones de la empresa para rechazar la contratación de un producto o servicio solicitado por el consumidor.
- Exigir la liquidación total del crédito, que indique cuál es la situación de un producto o servicio contratado.
- Dar por terminado anticipadamente el contrato de un producto o servicio financiero, siempre que no haya obligaciones o pagos pendientes. De acuerdo a esto último, las empresas podrán terminar el contrato en el plazo de 10 días hábiles desde que se pagan o extinguen las obligaciones asociadas al mismo.
¿Qué prácticas prohíbe a las empresas?
La ley que regula al SERNAC Financiero prohíbe:
- Modificar los precios, tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero cuando el cliente pide la renovación, restitución o reposición de su soporte físico, como el plástico de la tarjeta de crédito.
- Enviar productos financieros o contratos de éstos al domicilio o lugar de trabajo de los consumidores cuando no los han solicitado.
- Obligar al cliente a usar el servicio con los productos de su institución cuando se ofrezcan pago automático de cuenta o transferencia electrónica.
- Incluir en el contrato de crédito hipotecario otra hipoteca diferente de la que garantiza el crédito hipotecario que se contrató.
- Imponer al consumidor la contratación de productos o servicios adicionales.
¿Qué obligaciones tienen las empresas?
Es obligación de las empresas incorporar al comienzo de los contratos de adhesión de productos y servicios financieros un resumen de las principales cláusulas del contrato.
Junto con esto, deberá incorporarse un desglose de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas; las causas de término anticipado al contrato, la duración del contrato, el costo por término o pago anticipado, un anexo con cada producto contratado, indicando cuáles son obligatorios por ley y qué productos asociados.
¿Qué información debe contener un contrato de productos financieros?
Para hacerlos simples y transparentes, deben contener la siguiente información:
- Un resumen de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que transparenten el valor efectivo de los servicios prestados, incluso los que no forman parte directamente del precio o que corresponden a otros productos contratados simultáneamente.
- Las razones que permiten al proveedor poner término anticipado al contrato y el plazo de aviso previo de término.
- La duración del contrato.
- En el caso de que se contraten varios productos o servicios a la vez, el contrato deberá incluir un anexo en que se diferencien cada uno de ellos, señalando cuáles son obligatorios por ley y qué productos asociados son voluntarios.
- La forma a través de la cual el cliente podrá acceder al servicio de atención al cliente que atienda consultas y reclamos.
- Los contratos que consideren cargos por uso, mantención u otros fines deberán especificar los montos, periodicidad y formas de reajuste.
- Por último y como se señaló anteriormente, una hoja con un resumen de sus principales cláusulas.
¿Cuáles son los requisitos de los contratos de adhesión?
Los contratos de adhesión de los proveedores de servicios y productos financieros tienen que:
- Desglosar y explicar el valor efectivo de los servicios prestados o las exenciones de cobros correspondientes a promociones o incentivos por uso de servicios o productos financieros.
- Dar a conocer causales de término anticipado del contrato por parte del proveedor.
- Indicar la duración del contrato.
- Incluir un anexo que identifique cada uno de los productos o servicios adicionales que se ofrecen, estipulando cuáles son obligatorios y cuáles no.
- Identificar en el contrato si la institución cuenta con Servicio de Atención al Cliente o no.
- Identificar en el contrato si la empresa cuenta con Sello SERNAC o no.
- Informar sobre la existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta al consumidor.
- Señalar el monto, periodicidad y mecanismos de reajuste de los costos del contrato.
- Contener al comienzo del contrato un resumen con el contenido de las principales cláusulas; las cuales no podrán ser en ningún caso abusivas.
Reforma a la ley del Consumidor (ley 20.555)
¿En qué consiste la reforma a la ley del Consumidor?
Con esta reforma, los consumidores podrán interponer sus denuncias directamente en el SERNAC, y en caso de existir hechos que puedan ser constitutivos de infracción a la Ley de Protección de los Consumidores, el Servicio instruirá una investigación y podrá iniciar demanda colectiva para proteger los derechos de los consumidores.
Las reformas buscan apoyar a la Sociedad Civil organizada y representada por las Asociaciones de Consumidores, aumentando los recursos del Fondo Concursable. Esto para la representación y defensa de los intereses individuales, difusos y colectivos de los consumidores, en caso de recurrir a tribunales ordinarios, para obtener reparaciones o indemnizaciones por parte de los proveedores.
El proyecto deroga la prohibición a las Asociaciones de Consumidores de desarrollar actividades lucrativas, las cuales hasta hoy sólo pueden limitarse al financiamiento o recuperación de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que les son propias.
¿Cuáles son los cambios que contiene la reforma a la ley del consumidor?
De acuerdo a la información proporcionada por el sitio web del SERNAC, los alcances de la ley son los siguientes:
- Fortalecimiento del SERNAC. Este proyecto propone un cambio en el rol del SERNAC, entregándole al organismo las facultades para fiscalizar, sancionar, interpretar la ley y dictar normas de carácter general.
- Fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores. Más allá de lo que puede y debe hacer el Estado, la promoción y defensa de los derechos de los consumidores es más efectiva cuando las propias personas organizadas hacen oír su voz.
- Reparación íntegra de los daños causados a los consumidores. Nombramiento del Director Nacional. El cargo de Director Nacional va a seguir siendo nombrado por Alta Dirección Pública, pero con requisitos mucho mayores para proponer a los candidatos. Asimismo, se limitan las causales para que se pueda remover al Director Nacional, de manera que SERNAC va a tener las facultades, los recursos y la independencia para cumplir de manera adecuada con sus funciones.
¿Qué pasa si la empresa rechaza o no responde al reclamo?
En caso que la empresa rechace o no responda el reclamo, el SERNAC deberá informar al consumidor de este hecho, indicando que tiene el derecho de denunciar y/o demandar civilmente al proveedor ante el Juzgado de Policía Local correspondiente.
Mediación a través del SERNAC Financiero
¿Qué debe hacer el consumidor cuando exista una infracción?
Al momento de realizar reclamo por las vías antes indicadas, respecto de proveedores que comercializan productos y servicios de índole financiero, como créditos de consumo, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito, líneas de crédito, prestados tanto por bancos e instituciones financieras, como por establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito u otros proveedores de servicios, se deberá solicitar expresamente que se designe un árbitro o mediador financiero, por no estar conforme con la respuesta del servicio de atención al cliente de la empresa correspondiente.
El mediador podrá participar en la resolución de un conflicto si el monto en disputa no excede las 100 UF. En el caso de que el monto supere las 100 UF, el mediador no podrá involucrarse en el conflicto y deberá ser el tribunal de justicia quien lo resuelva.
¿Quién elige el mediador?
Es el consumidor y el proveedor (de común acuerdo) quienes deberán elegir el mediador en el plazo de 5 días hábiles contados desde la presentación del reclamo en el SERNAC. Si dentro del plazo señalado no hay un mediador, el consumidor podrá pedir al SERNAC que designe uno.
¿Cuál es el costo asociado a un mediador o árbitro financiero?
Los mediadores y árbitros financieros son gratuitos para el consumidor. Sin embargo, todas aquellas empresas que tengan sello SERNAC deben pagar por ellos.
¿Cuáles son los requisitos para ser mediador en el SERNAC Financiero?
Para ser mediador se deberán cumplir los siguientes requisitos:
- Tener título de abogado en una institución educacional reconocida por el Estado y 5 años de experiencia profesional.
- Los interesados no podrán tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría con los proveedores que soliciten el Sello SERNAC.
- Haber sido condenado por delito que merezca pena aflictiva.
¿Cuál es el proceso de postulación para ser mediador del SERNAC Financiero?
El mediador y el árbitro del SERNAC Financiero deberán Inscribirse en una nómina elaborada por SERNAC. Una vez hecha la inscripción, durarán 5 años en su cargo y deberán acreditar que cumplen con los requisitos señalados para el cargo.
¿En qué casos no puede intervenir un mediador del SERNAC Financiero?
Los mediadores no podrán intervenir cuando:
- El caso o conflicto debe someterse a los tribunales ordinarios o especiales según lo establecido por la ley.
- El consumidor ha presentado la misma causa ante un juez competente.
- Se haya iniciado una acción colectiva o de interés difuso y haya comparecido como parte el consumidor.
- Los mediadores y árbitros financieros deben señalar la razón legal que les impide conocer el caso dentro del plazo de 3 días hábiles siguientes al requerimiento.
Otras facultades del SERNAC por infracción a la ley del SERNAC Financiero
El SERNAC tendrá la facultad de:
- Nombrar como ministros de fe a ciertos funcionarios del Servicio que podrán certificar los hechos que infrinjan la ley del SERNAC Financiero.
- Solicitar información a los proveedores, los tendrán la obligación de presentar cualquier tipo de antecedentes y documentación que sea solicitada por escrito dentro del plazo que señale el SERNAC, el que no puede ser inferior a 10 días hábiles.
- Solicitar a los proveedores cualquier tipo de documentación por escrito para ejercer las atribuciones del Servicio. De acuerdo a esto último, los antecedentes no podrán tener más de un año de antigüedad a la fecha del respectivo requerimiento.
Última reforma a la Ley del Consumidor “Ley Pro Consumidor” año 2021.
La Ley Pro Consumidor (Nº 21.398) establece una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos, elevando el estándar en materia de protección al consumidor.
Respecto de los productos y garantía:
- Los consumidores tienen derecho a ejercer la garantía legal de los productos nuevos que salen malos. Esto es, a optar entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado en un plazo de seis meses desde que se haya recibido el producto.
- Los proveedores no pueden ofrecer a los consumidores contratar seguros que correspondan a las mismas obligaciones que exige la garantía legal.
- Las empresas deberán informar la vida útil de ciertos productos durables de acuerdo a su uso normal. Eso incluye el plazo en que la empresa dispondrá de repuestos y servicio técnico para su reparación.
Respecto del Comercio electrónico
- Los consumidores tienen el derecho al retracto o arrepentirse de una compra realizada online por un período de 10 días desde que se recibió el producto.
- En los contratos a distancia, la empresa deberá enviar al consumidor una confirmación escrita de las condiciones. Si no la envía, el derecho a retracto se extenderá a 90 días.
- También opera el derecho a retracto en aquellas compras presenciales donde el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
- Los proveedores deberán informar el costo total y el tiempo en que tarde el despacho.
Respecto de la educación superior
- Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente al menos dos veces al año los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de 10 días desde el requerimiento.
- Las instituciones financieras no podrán ofrecer créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con los servicios educacionales.
Respecto de las automotoras
- Los consumidores tienen derecho a que las automotoras les informen de manera clara las exigencias obligatorias y justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria de un vehículo nuevo. Se deben informar todas las mantenciones obligatorias si las hubiere, incluyendo los valores y los talleres autorizados para realizarlas.
- Las empresas no podrán limitar al consumidor que elija libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.
- Si el consumidor ejerce la garantía legal o voluntaria de su vehículo, y la reparación dura más de cinco días hábiles, la empresa deberá proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características durante el tiempo que dure la reparación.
Respecto de los contratos
- Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en favor de los consumidores. Además, si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, tendrá valor aquella que sea más favorable al consumidor. Por ejemplo, una cláusula que diga que los clientes "Premium" se eximen del pago de despacho, sin especificar qué es "Premium". En ese caso se extenderá el beneficio a todos los clientes.
- Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva.
- Al firmar un contrato, los consumidores tienen derecho a que las empresas les informen claramente los medios y condiciones para terminarlo. En estos casos, las empresas no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que exigió cuando se aceptó el contrato.
Respecto de los derechos financieros
- Los consumidores tienen derecho a solicitar el bloqueo permanente de sus tarjetas, y las empresas no podrán cobrarles costos de administración o comisiones de mantención por los mismos.
- Las empresas deberán entregar en 5 días hábiles, los certificados y antecedentes que necesite el consumidor para renegociar los créditos contratados con una institución financiera. De esa forma, se facilita la reprogramación de las deudas.
- Los consumidores tienen derecho a que no se les condicione la venta de un producto o servicio a un medio de pago exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota. Es decir, pueden ofrecer el descuento, siempre que permita la práctica de "compra y paga", sin obligar a tomar un crédito en cuotas.
- Los proveedores NO pueden ofrecer ofertas o descuentos exclusivos con su medio de pago si eso implica un crédito de más de una cuota. Si el consumidor opta libremente por tomar un crédito en más de una cuota, debe ser informado del costo total que terminará pagando.
- Antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar la solvencia económica del consumidor y deberán informarle el resultado de ese análisis.
Respecto de la mediación y arbitraje
- Los proveedores deberán informar claramente al consumidor su derecho a acudir a un tribunal competente en caso de un reclamo no resuelto. Ello con independencia de lo que diga el contrato, por ejemplo, que comprometa un arbitraje.
- Además, si surge un conflicto con el proveedor, éste se podrá resolver en una mediación, conciliación o arbitraje de consumo, sólo si el consumidor lo decide libremente una vez que ha sido informado de cómo funciona el mecanismo o procedimiento, el que siempre será gratuito para él.
Respecto de los datos personales de los consumidores:
- En materia de datos personales se ratifican las atribuciones del SERNAC para proteger a los consumidores. Eso significa que puede fiscalizar, dictar circulares o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten los datos personales de los consumidores.
- Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa.
Respecto del servicio técnico
La Ley establece que las empresas, eventualmente podrían proponer al consumidor un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema, sin embargo, el consumidor decidirá si acepta o no. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, si no es responsabilidad del consumidor, éste puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía (cambio, reparación o devolución de lo pagado), cuyo período se amplía de 3 a 6 meses.
Entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor:
La mayoría de los derechos establecidos entraron en vigencia a partir del 24 de diciembre de 2021, a excepción de:
- Extensión para ejercer el derecho a garantía a seis meses: a partir del 24 de marzo de 2022.
- Bienes durables: a partir del 24 de agosto de 2022.
- Automotoras: a partir del 24 de abril de 2022. En caso de que los consumidores hayan comprado un automóvil antes del inicio de la vigencia de esta Ley, pero se lo entregaron después del 24/04/2022, se aplicará la nueva garantía legal, por cuanto ella opera desde el momento de la entrega.
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